Das DEKRA Consulting „Kundenwert-Management“ (Customer-Value-Management - CVM) repräsentiert ein integriertes Paket von Trainings- und Coachingmassnahmen, unterstützt von Kundenkontaktzentren und einer web-basierten EDV-Lösung, welches Hersteller und Händler unterstützt, um die Kundenbindung nachweislich zu stärken und die Einnahmen pro Kunde über den gesamten Kundenlebenszyklus zu steigern.
Auf Basis der Kundendatenbank der Marke oder des Händlers werden Kunden nach deren „Wertigkeit“ und deren Phase im „Fahrzeug-Eigentumszyklus“ segmentiert. Anhand von vorhandenen Kundendaten und Informationen über Fahrzeugalter, Servicehistorie und Kilometerstand werden mögliche Kaufabsichten und Service-Anforderungen ermittelt. Sogenannte „gefährdete“ Kunden genießen im CVM eine besondere Aufmerksamkeit. Dies sind Kunden, die den Betrieb seit mehr als einem Jahr nicht mehr besucht haben und die verstärkt an das Autohaus gebunden werden sollen.
Auf Basis dieser intelligenten Kundentransparenz werden, in enger Zusammenarbeit mit dem Hersteller und dem Autohaus, gezielte Maßnahmenpakete entwickelt, die genau die Bedürfnissen und Interessen der jeweiligen Kunden ansprechen. Einige Beispiele:
Kundenprofil 1 : Alle Kunden mit einem Fahrzeugalter über 4 Jahre oder einem Kilometerstand über 120.000 Km
- Gezielte Neu- und Gebrauchtwagenmarketingkampagne
- Training und Coaching der Vertriebsmitarbeiter: optimierte Zusammenarbeit mit dem Bereich Service mit dem Ziel Kunden beim Servicebesuch aktiv anzusprechen und zugeschnittene Angebote zu präsentieren (Neu- oder Gebrauchtwagen).
- Training und Coaching der Servicemitarbeiter: pro-aktives Anbieten von passgerechten Ersatzfahrzeugen/Vorführwagen beim Servicebesuch zur Förderung des Neu- und Gebrauchtwagenabsatzes.
Kundenprofil 2 : Alle Fahrzeuge mit (demnächst) fälliger Inspektion
- DEKRA Kundenzentren (mit direktem Zugriff auf Händler-Werkstattplanung) gehen im Namen des Herstellers oder des Autohauses telefonisch pro-aktiv auf Kunden zu und buchen Inspektionstermine
- Diese Kundenzentren nutzen nach Bedarf ggf. die Kundenkontakte zur aktiven Vermarktung von z.B. Winter-/Sommeraktionen, Zubehör, verlängerte Garantie, Finanzierungen und Versicherungen, oder gewährleisten die Kundenkontaktaufnahme zur Prüfung der Zufriedenheit nach dem Werkstattbesuch (CSI)
Mittels eines Web-basierten EDV-Tools sind Hersteller und Händler stets in der Lage, die Ergebnisse zu messen, individuelle oder konsolidierte Berichte der Kundenkontakte abzufragen und zu analysieren
Vorteile für Hersteller, Importeure und Händler:
- Erhöhung der Kundenfrequenz und Umsatz pro Kunde
- Umsatz- und Renditesteigerung im Service und Teile & Zubehör
- Absatzsteigerung von Neu- und Gebrauchtwagen
- Steigerung der Verkaufserfolge pro potentieller Kunde
- Optimierte Werkstattauslastung und Produktivität
- Steigerung der Kundenloyalität und aktive Vorbeugung der Kundenabwanderung
- Verbesserung des Kosten-Nutzen-Faktors von Marketingkampagnen
