„Wir gehen für unsere Kunden die Extrameile“

27. Sept. 2023 Digitalisierung

DEKRA möchte Vorreiter des technischen Fortschritts und gleichzeitig ganz nah an den Kundenbedürfnissen sein. Wie das gelingen kann, erklärt der neue Chief Operating Officer (COO) Peter Laursen.

Herr Laursen, welche Eindrücke haben Sie als neuer COO in den ersten 100 Tagen als Vorstandsmitglied bei DEKRA gesammelt? Welche Ziele haben Sie sich gesetzt?
Laursen: Ich war in den letzten Wochen viel unterwegs, vor allem in Europa. Ich habe viele Kunden persönlich kennengelernt und bin mit unseren Kolleginnen und Kollegen ins Gespräch gegangen. Und ich muss sagen: Ich bin beeindruckt. Ich habe hautnah erlebt, wie groß die Motivation und das Engagement in unseren Teams ist. Unsere Kolleginnen und Kollegen wollen die Anforderungen unserer Kunden nicht nur erfüllen, sie wollen sie übertreffen. Und viele denken schon heute darüber nach, wie sich unsere Serviceleistungen weiterentwickeln werden. Dieses Mindset finde ich großartig und absolut vorbildlich. Diese Extrameile für den Kunden soll bei DEKRA zum gelebten Standard werden. Denn so erreichen wir für unsere Kunden eine noch bessere Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen – eine Erfahrung, die die Erwartungen übersteigt.
Können Sie uns ein Beispiel geben?
Laursen: Unser Ziel ist, das Leben unserer Kunden sicher und nachhaltig zu machen und ihnen echten Mehrwert zu bieten – heute, morgen und übermorgen. Was das konkret heißt, zeigt ein Blick auf unsere technischen Fahrzeug-Inspektionen. Heute sind Abgastests ein großer Bestandteil unserer Leistungen. Das wird sich aber ändern. Denn künftig werden wir vermehrt Elektrofahrzeuge prüfen. Da geht es nicht mehr um Abgase, sondern vielmehr um Batterie-Tests oder Tests von hochentwickelten Assistenzsystemen. Um automatisierte Fahrfunktionen im realitätsnahen Umfeld zu testen, haben wir im Juni die Citykurs-Teststrecken am DEKRA Lausitzring eingeweiht. Der Standort in Klettwitz verfügt über eine einzigartige Vielfalt an Teststrecken. Die zunehmende Vernetzung von Fahrzeugen bringt einige neue Herausforderungen für die Sicherheitsprüfung mit sich. Denken Sie beispielsweise auch an Software-Updates über Satelliten oder allgemein an die Datensicherheit.
„Technik verändert sich – Sicherheit bleibt!“
Laursen: Was also müssen wir tun? Wir müssen unsere Prüfdienstleistungen an die Bedarfe von morgen anpassen. Aber das reicht nicht. Wir müssen sie schon jetzt für die zukünftigen Bedarfe vorausdenken. Hinzu kommt: Unsere Kunden sollen zu jeder Zeit spüren, dass wir mitdenken und ihnen ein Kundenerlebnis bescheren wollen. Das möchte ich mit einer kleinen Anekdote verdeutlichen: Bei einer Fahrzeugprüfung macht unser Prüfer ein älteres Ehepaar darauf aufmerksam, dass sie in absehbarer Zeit die Reifen wechseln müssten. Und er erklärt ihnen, wie viel Geld sie beim Tanken sparen könnten, wenn der Luftdruck immer korrekt ist. Die beiden werden sich doch so von unserem Prüfer gut betreut fühlen. Und – da bin ich sicher – sie werden das nächste Mal gerne wieder zu „ihrem“ Fahrzeugprüfer kommen. Das ist für mich echter Mehrwert.
Ich nenne das ein „Plus-eins-Erlebnis“. Heißt: Wenn wir unseren Kunden positive Erlebnisse bieten, wird aus zwei plus zwei auch gern mal fünf. Und das gilt im Übrigen auch für uns intern und für unsere Zusammenarbeit.
Aber wie sieht das in der B2B-Welt von DEKRA aus? Schaffen Sie da auch solche Erlebnisse?
Laursen: Um Ihnen hier ein Beispiel zu nennen: In Arnheim in den Niederlanden führen wir seit vielen Jahren Sicherheitstests von Elektrogeräten durch. Das machen wir streng nach den Normen und Richtlinien der Märkte, in denen sie zugelassen sind. Bei den Tests geht es üblicherweise um die Sicherheit des elektrischen Betriebs oder der Hochfrequenz-Auslastung. Wir bieten unseren Kunden nun zusätzlich die Prüfung nach Kriterien der Cyber-Sicherheit an. Und das ist mehr als nur eine Zusatzprüfung. Denn unsere Kunden profitieren nicht nur von der Zertifizierung selbst. Sie können die Ergebnisse aus dieser Prüfung auch für künftige Produktentwicklungen nutzen. Das ist für mich echter Mehrwert.
Muss DEKRA die Anforderung der Kunden kennen, bevor diese sie selbst kennen?
Laursen: Da ist absolut etwas dran. Und das Feedback, das wir von unseren Kunden erhalten, bestätigt das auch immer wieder. Unsere Kunden rechnen es uns sehr hoch an, dass wir unsere Erfahrung und unsere Expertise jedes Mal aufs Neue für sie einsetzen. Für uns ist das Teil unseres Geschäfts und unsere DNA. Aber eine echte Win-win-Situation schaffen wir eben erst, wenn wir durch unsere Arbeit auch die Attraktivität der Produkte unserer Kunden steigern.
Deshalb ist es uns auch so wichtig, am Puls der Zeit zu bleiben und vorauszudenken – in manchen Branchen sogar sehr weit voraus. Nehmen wir noch mal das Beispiel Cyber-Sicherheit. Die Vielzahl verheerender Cyber-Angriffe auf namhafte Unternehmen zeigt doch, wie immens wichtig dieses Thema für die gesamte Wirtschaft geworden ist. Und das ist der Grund, warum Vorausdenken eine unserer Kernaufgaben ist. So verstehen wir unseren Kundenauftrag und dabei unterstützen wir unsere Kunden gerne.
In vielen Branchen herrscht eine hohe Marktdynamik und ein Teil der weiter zunehmenden Innovationsgeschwindigkeit ist Künstliche Intelligenz. Welche Rolle spielen diese Tools bei DEKRA?
Laursen: Sie spielen eine große Rolle. In erster Linie sehen wir unsere Aufgabe darin, die auf Künstlicher Intelligenz basierenden Anwendungen unserer Kunden auf ihre Sicherheit zu prüfen. Wir haben dazu gerade umfassende Audit- und Advisory-Dienstleistungen eingeführt. Das ist besonders für unsere Kunden wichtig, die eigene KI-Module in ihren Produkten oder Services anwenden. Aber auch wir bei DEKRA verwenden intern einige KI-Anwendungen, mit denen wir unsere Performance etwa in der IT und dem Marketing optimieren.
Dann sollten Ihre eigenen KI-Tools auch sicher sein, oder?
Laursen: Absolut. Natürlich prüfen wir als verantwortungsvolle internationale Expertenorganisation gerade unsere eigenen Tools besonders stark. Das lohnt sich, denn wir wissen: Wir können mit Hilfe von KI noch effizienter werden und unseren Kunden dadurch Mehrwert bieten. Denn die gewonnene Zeit können wir da einsetzen, wo der menschliche Kontakt noch nicht durch eine KI ersetzt werden kann. Das ist uns wichtig, weil DEKRA Menschen sowie Unternehmen und ihrer Sicherheit und Nachhaltigkeit weltweit dient.
Aber klar bleibt auch: Als Expertenorganisation nutzen wir jeden technischen Fortschritt im positiven Sinn.
Worauf konzentrieren Sie sich in Zukunft?
Laursen: „Technik verändert sich – Sicherheit bleibt!“ – das ist eines unserer wichtigsten Mottos. Was bedeutet das? Nun, Industrien verändern sich und Technologien entwickeln sich weiter. Aber Sicherheit zählt auch in Zukunft immer – insbesondere in einer Welt, die mehr und mehr auf Nachhaltigkeit setzt. Und mit der Sicherheit kennen wir uns aus – denn darauf konzentriert sich DEKRA nun seit fast einhundert Jahren.
Vielen Dank für das Gespräch.
Peter Laursen
Der 47-jährige Diplom-Betriebswirt ist Absolvent des Advanced Management Program der Harvard Business School. Er begann seine Karriere im Seefracht-Geschäft in Athen und Kopenhagen, gründete ein eigenes Unternehmen im Bereich Personalberatung und entwickelte die dort gesammelten Erfahrungen als Geschäftsführer von DEKRA Dänemark weiter. Seit 2021 verantwortet er für die DEKRA SE die Region Nordwesteuropa, ist Head of Global Medical Business und Executive Vice President DEKRA Group. Seit April dieses Jahres ist er als Chief Operating Officer (COO) Mitglied des Vorstands der DEKRA SE.